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REVISTA
SINDLOC
SP
A NOVA ERA NAS
RELAÇÕESCOMOCLIENTE
Consumidor omnicanal ganha espaço, ampliando
a exigência por integração entre loja física e virtual
E
nquanto parte das empre-
sas ainda tenta interpretar
os anseios do cliente “analó-
gico” e do virtual, um novo perfil
de consumidor pede passagem.
O chamado omnicanal não deseja
apenas o acesso a facilidades pro-
piciadas pelas ferramentas digi-
tais, mas quer também a possibili-
dade de vivenciar a experiência de
uma loja física. A decisão de com-
pra pode ser tomada em qualquer
ambiente e a qualquer momento, o
que exige modelos de negócio hí-
bridos e plena integração entre os
diversos ambientes.
Esse tipo de consumidor requer
liberdade para trafegar, ininterrup-
tamente, de um canal de vendas
para outro. O cliente que aluga um
carro via internet, motivado pela
conveniência, pode ter a mesma
razão para visitar a locadora mais
próxima de sua residência ou local
de trabalho. O diretor de vendas da
consultoria Infobip para a América
Latina, Yuri Fiaschi, elencou algu-
mas estratégias e ferramentas
sob medida para atingir e reter
esse público.
Apps de mensageria
Programas como WhatsApp e
Viber dominaram a comunicação
nos últimos anos, e a previsão é que
sejam incluídos no mix de marketing
das empresas. “Porém, é improvável
que um aplicativo seja bem-sucedi-
do como única forma de comunica-
ção, e sim esteja integrado a uma
plataforma multicanal”, avalia.
Mobile
A Juniper Research estima que
160 trilhões de mensagens online
ou via celular serão enviadas por ano
até 2019, o que faz da plataforma
mobile um recurso de comunicação
indispensável. Nas locadoras de ve-
ículos, o aparelho celular pode ser
não apenas uma ferramenta de re-
servas, como também ser utilizado
na loja física como uma espécie de
mostruário da frota disponível.
Robôs nos negócios
“A tendência é que, em vez de as
empresas forçarem clientes a espe-
rar para falar com o contact center
ou não a disponibilizar atendimento
fora do horário comercial, os robôs
façam esse trabalho”. Programas de
robotização, aliados a ferramentas
de machine learning, podem reco-
nhecer padrões de conversa e assi-
milar conhecimentos conforme cada
interação, estabelecendo combina-
ções de palavras-chave como banco
de dados e o histórico dos clientes.
O velho e bom SMS
O envio de SMS possibilita a con-
firmação de reservas e lembretes
sobre datas de retirada ou devolu-
ção. Mensagens de texto que con-
tenham promoções podem ser dire-
cionadas aos clientes que visitarem
a locadora e, mediante resposta, as-
segurar descontos na próxima loca-
ção ou o acúmulo de pontos em pro-
gramas de fidelidade. Vale lembrar
que parte de sua base de clientes é
formada por viajantes assíduos, que
certamente se sentiriam estimula-
dos com essas ofertas.
Independentemente do meio em
que for atendido, o cliente deseja ser
igualmente reconhecido. É a tão so-
nhada exclusividade, agora em do-
ses múltiplas.
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