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dimento em uma única plataforma,
60% revelamque não promovemessa
estratégia. “Um programa de omni-
channel garantiria a fluidez da jorna-
da do cliente, o que permite que ele
alugue o veículo ou contrate qualquer
outro serviço de uma locadora a qual-
quer hora, em qualquer lugar e pelo
meio que considerar mais interessan-
te e conveniente naquele momento,
sem nenhuma perda caso migre de
um canal para outro no processo da
compra”, ressalta.
A rota para conquistar o cliente
está aberta. Resta fazer com que as
boas ideias saiam do discurso e a tec-
nologia assuma espaço definitivo na
agenda das empresas.
n
CONSUMIDOR NOCENTRO.
EAS
EMPRESAS?
Com investimentos em alta, mas ainda sem satisfazer o cliente, gestão do
atendimento deve dar o tom às estratégias de negócios para 2019
“
T
emos de aprimorar a experi-
ência do cliente.” Essa frase
deve fazer parte do seu plano
de metas e compõe a programação de
muitos seminários, mas você já ouviu o
cliente para saber se está no caminho
certo? A startup Octadesk e a consul-
toria MindMiners fizeram esse ques-
tionamento e revelaram um grande
paradoxo. Apesar de quase metade
das empresas brasileiras ter ampliado
os investimentos na comunicação com
o público no ano passado e acreditado
que melhorou nesse quesito, o consu-
midor entende que o atendimento é
mediano ou mesmo ruim. Corrigir esse
descompasso pode ser um diferencial
competitivo para 2019.
Segundo a pesquisa, que envolveu
380 executivos e 500 consumidores
de todas as regiões do país, 49% das
companhias ampliaram a destinação
de recursos para essa área – 10% a
mais do que em 2017. Outros 22%, ao
menos, mantiveram os investimen-
tos. No entanto, a diferença de per-
cepções impressiona. Enquanto 63%
dos gestores acreditam que o atendi-
mento prestado é bomou muito bom,
22% dos clientes avaliam o serviço da
mesma maneira.
“Não adianta só investir em cam-
panhas e não conseguir reter o con-
sumidor. As companhias brasileiras
precisam ter um olhar clínico de como
entregar melhor e perpetuar essa re-
lação”, argumenta Rodrigo Ricco, pre-
sidente da Octadesk. O fato de 48%
das empresas ainda não monitorar o
desempenho dos profissionais envol-
vidos na gestão do atendimento pode
ser umobstáculo paramudar essa rea-
lidade. Outra barreira: 52% não estipu-
lammetas claras para os funcionários.
Para o consultor, uma das saídas
para reverter o quadro reside nos ca-
nais de contato. Do total de entrevis-
tados, 60% mantêm um atendimento
multicanal. Porém, quando indagados
sobre a centralização desses pontos
de contato e do histórico de aten-
Bigstock
Visões bem distorcidas
A total divergência de percepções entre empresas e consumidores
quando o assunto é gestão do atendimento expõe as dificuldades
das companhias para cativar seus clientes de fato
* Fonte:
Octadesk e MindMiners